燦太郎の日記

思ったこと、感じたこと、考えていることを自由に書いています

お客様は神様じゃない気がしてきた

 

 

どうも。燦太郎です。

 

 

 

 バイトをしていたらいろんなお客様トラブルエピソードを耳にします。

飲食で働いていた時の先輩は、客席に料理を運んで行った時、「お前が運んできたら料理が不味くなる」と言われたことがあったり、

書店でも、レジで「接客の態度が気に入らない」と言ってだんだん怒りがエスカレートしてくるお客さんがいたり。

 

 

 

 

そうした理不尽なことがあっても、店員がまず一言目に口にする言葉は決まって

「大変申し訳ありませんでした」

 

です。

でも働いている時、時折ふと思うのです。

「こんなにへりくだる必要ある????」と。

 

 

 

まあもちろんこちらが完璧な対応であればトラブルも起きなかったかもしれないので、店側は全く反省しなくて良いとかそういうことではないのですが、なんとなく腑に落ちないときがあります。

この時点で、

お前は社会をわかってなさすぎる!失格!!!

と言われちゃったらおしまいなのですが、いやいやちょっと待って。

もう少し原理的なものに立ち返ってこのことについて考えてみたいのです。

 

 

 

書店でも飲食でも、接客をしていると何かしらの違和感みたいなものをすごく感じることがあります。まあそれは大抵、偉そうなお客さんの態度、そしてその態度の裏に「金払ってやってんだからよぉ!」という雰囲気を醸し出してくることによってなのですが。

というのも、逆に私がお客としてお店というものを見た時、基本的には

こんなに品揃えてくれてありがとうございます!

美味しい料理出してくれてありがとう、お腹いっぱい幸せです!

っていう視点なんですよね。

 

 

 

本だって、書店があるおかげで手に入りやすくなっているのだし、お店だけでなく、家を建ててくれる大工さんを見ても、この人たちのおかげで建物利用できるんだよなーと思ったり、とにかくサービスって私たちが簡単にはできないことを代行してくれるということで。

 

 

 

 少し話は飛びますが、

テレビ番組で芸能人が海外ロケに行き、たまにヨーロッパのマーケットで買い物するコーナーなんかがあると思うのですが、結構無愛想な(テレビ慣れしていないのかも)おばちゃんがチーズ売ってたりしませんか?

私は当然日本の接客に慣れているので、このおばちゃんの態度を初めて見た時は、めちゃくちゃ愛想悪いな〜...と感じました。もちろん海外の販売員で愛想いい人もたくさんいますが、日本は接客が海外に比べて丁寧という話も聞いたことがあるので、もしかしたらこういうおばちゃんは日本に比べて割合的には多いのかもしれません。

 

 

 

でも後々考えてみると、このおばちゃんの態度は、言い方が変かもしれませんが、合理的というか、無駄がなくスッキリしているのではないかと思い始めました。

というのも、そもそもお店の第一の役割というのは、買い手に商品を提供するということです。当たり前のことですが、買い手が求めているものを仕入れて、購入可能な場で販売することが大きな役割の一つです。

ですから、モノを仕入れて、店を構え、買い手を待つ。

買い手が現れたら、商品を提供する。

という根本はとてもシンプルな構造だと思うんです。

 

 

 

この段階では、店側と買い手の間に優劣というか、上下関係というか、それこそお客さんを神様としてみなすなどといった偏見もないですよね。買い手がいなければ店が成り立ちませんが、店がなければそもそも買えないわけですから、持ちつ持たれつです。

これはとてもフラットな関係だと思います。

チーズ屋のおばちゃんも、必要な人に、必要なものを提供するというスタンスなのかなと。

だから本来、店とお客の関係というのはフラットなはずなんです。

 

 

 

 

でもなぜ今、クレーマーが偉そうに「お客様は神様だろう?」とか言える状況になってしまったのか(そもそも「お客様は神様」という言葉はもともとお客が使う言葉として生まれたわけではない)。

それは資本主義における自由競争の結果なのではないかと私は考えました。

地域に一つしかチーズ屋さんがなければ、みんなそこで買いますが、ライバル店が現れると顧客の奪い合いが始まります。それが膨大に膨れ上がるに従って、他店との差異化のために接客の待遇をマニュアル的に変えていくようになったのかなという予想です。

 

 

 

 

確かに店として生き残るために顧客ゲットは酸素のようなものですが、その努力がだんだんと店と買い手のフラットな関係性を蝕んでいき、買い手の立場がめちゃくちゃ高いというようなイメージができてしまったのではないでしょうか。

 

 

 

 

フラットな関係といっても、実際私が書店で知らないお客さんにタメ口で話すことはまずありませんし、私は店自体がそういう風に変わってほしいとかも思っていません(これは思ったとしてももう仕方がないところまで浸透しています)。

ただ、あの「金でものを言わせる」ような偉そうな人種には、あまりにも人間的な浅さを感じてしまいますので、そういう人達のことについて分析を続けているうちに今回の話が出てきたというわけです。

 

 

 

 

私は、接客してお客さんが笑顔になってくれたら自分も嬉しいので、割と楽しんで接客している方だと思いますし、日本の接客態度がいいということは誇りに思うべきことだとも思います。

けれど、へりくだった態度がいい接客とは思いませんし、いい気になった客がどんどん調子に乗っていくと、社会の歪みがますます大きくなっていく気がします。

そんなこと言ったって、もう社会はこうなってるんだから仕方ないよ!という声も聞こえてきそうですが、学問的に分析していくことは私たちの社会を見直す上でとても大切な道しるべになるので無駄なこととは思いません。少なくとも、偉そうな態度がどこから生じてきたのかという根源を見つけることで、私の怒りメーターが落ち着く時点で大いに有効です。

 

 

 

 もう2000字くらい書いてますが、経済学、商学ではここら辺はどういう扱いになっているんだろう...もっといろんな説について知りたくなってきました。

あれだけ嫌だった経済にも興味が湧いてきた。人間、変わっていくもんですね〜